IT-Verantwortliche stehen heute nicht selten vor dem Problem, immer mehr mit immer weniger erreichen zu müssen. Immer öfter steht daher die Einführung von Unified Communications (UC) im Mittelpunkt der Überlegung. Denn UC holt nicht nur das beste aus der bestehenden Kommunikations-Infrastruktur heraus. Auch laufende Aufwendungen für den IT-Support lassen sich auf diese Weise wirksam reduzieren.

Während immer mehr Unternehmen UC-Lösungen aus Kostengründen einführen oder um die Collaboration zu stärken – Frost & Sullivan sagen bei UC-Applikationen und -Diensten für 2008-2014 ein Wachstum von 72 Prozent voraus – sollte man dennoch eines nicht vergessen: Ob die Vorteile von UC tatsächlich zum Tragen kommen, entscheidet letztendlich die Akzeptanz durch den Endnutzer, sprich: den Mitarbeiter.

Und zum Leidwesen der IT-Beschaffer sind Mitarbeiter nicht selten zurückhaltend, wenn es darum geht, technische Innovationen anzunehmen – selbst wenn diese auf lange Sicht einfacher und effizienter sind. Allen Versuchen zum Trotz, neue Kommunikations-Infrastrukturen einzuführen, verweigern sich einige User konsequent jeder Anpassung und krallen sich an den gewohnten Routinen fest. So mancher Admin plagt sich mit Hilfsanfragen zum Yahoo! Messenger oder dem AOL Instant Messenger herum, obwohl die gesamte Firma „eigentlich“ auf den Microsoft Office Communicator oder auf IBMs Lotus Sametime migriert ist.

Aber warum sperren sich Mitarbeiter oftmals gegen neue IT-Standards? Die Antwort ist einfach: Ihnen ist das ganz konkrete Nutzungserlebnis fremd.

Das richtige Endgerät wählen
Bei der Umsetzung ihrer UC-Lösung versäumen es viele Unternehmen, den Endpunkt angemessen zu berücksichtigen. Und selbst wenn sie es tun, verwenden sie meist nur geringe Budgets auf geeignete Endgeräte, die die konkreten Bedürfnisse des Users wirklich treffen. Dies kann die Akzeptanz von UC durchaus beeinträchtigen. Die wenigsten Mitarbeiter werden ein Interface nutzen wollen, das kompliziert oder ungewohnt ist.

In vielen UC-Umgebungen, in denen der PC zur zentralen Plattform für Voice und Audio wird, verändert sich die traditionelle haptische Erfahrung des Hörer-Abhebens und Wählens dramatisch. Das bringt so manchen Anwender dazu, die neue UC-Lösung komplett zu verwerfen. IT-Beschaffer sind daher gut beraten, den Mitarbeitern eine Auswahl geeigneter Endgeräte anzubieten, die nur geringe Einarbeitung erfordern und genauso einfach wie das klassische Tischtelefon zu bedienen sind. Das können Headsets sein, Freisprechanlagen oder Schnurlos-Telefone.

Komplexität wird zum Problem in hybriden UC-Umgebungen. Mitarbeiter bekommen beispielsweise einen Anruf auf dem Tischtelefon oder dem Handy, müssen einen Kollegen über das Softphone in eine Konferenzschaltung holen, wollen später ein Webinar besuchen oder auch nur Musik über den PC hören. Abhängig von der Endpunkt-Konfiguration können komplexe Nutzungsbedingungen Stress und Frust bedeuten und laufen letztendlich auf eine Ressourcenverschwendung hinaus.

Mitarbeiter brauchen Lösungen, die ihre persönlichen Bedürfnisse berücksichtigen
Die wichtigste Überlegung bei der Wahl geeigneter Endpunkt-Optionen für eine UC-Lösung ist Flexibilität. Anstatt Mitarbeiter mit erheblichem Aufwand in ein bestimmtes Lösungskorsett zu zwingen, sollten IT-Verantwortliche unbedingt Wahlmöglichkeiten anbieten, die den variierenden Anforderungen der Endnutzer genügen und ihren Vorlieben optimal entsprechen.

Ein Beispiel: Anwender, die häufig Tischtelefon und PC parallel nutzen, etwa um Präsentationen gemeinsam zu erarbeiten, profitieren von einem Headset, mit dem sie gleichzeitig telefonieren und tippen können, und das dabei in der Lage ist, Audio zwischen Telefon und PC zu mischen. Mitarbeiter im Außendienst, die PC-Telefonie nutzen, würden dagegen ein Headset bevorzugen, das ihnen die Entgegennahme von Anrufen sowohl über den Laptop als auch das Handy erlaubt. Stationäre Mitarbeiter schließlich sind mit einem intuitiv zu nutzendem Plug-and-Play Kabel-Headset mitunter am besten bedient. Und wer das Headset ungewohnt findet, greift am besten zu einem herkömmlichen Handset oder einer Freisprecheinrichtung, die sich einfach über USB an den PC anschließen lassen.

Die Audio-Qualität entscheidet
Bei der Auswahl des geeigneten Endgerätes ist die hohe Audioqualität von Übertragung und Empfang von entscheidender Bedeutung. Die meisten PCs werden nur mit unzureichenden Mikrofonen und Lautsprechern ausgeliefert. Das kann den Mitarbeitern oder – fast noch wichtiger – Kunden, Geschäftspartnern oder anderen Firmenzweigen mitunter erhebliche Schwierigkeiten bereiten. Hinzu kommt, dass die Kommunikation über das Computer-Netzwerk direkt vom Setup des digitalen Datenflusses abhängt. Und dieser kann die Audioübertragung erheblich beeinträchtigen: Akustisches Echo, Audio-Latenzen und Verzerrungen sind maßgebliche Störfaktoren für die Klangqualität.

Besondere Bedeutung, vor allem für Mitarbeiter in geräuschreicher Umgebung oder im Home Office, haben Mikrofone mit Noise-Cancelling Technologie. IT-Verantwortliche, die Mitarbeiter für die Nutzung der PC-gestützten Sprachkommunikation gewinnen wollen, stehen grundsätzlich vor der Aufgabe, Standards sicherzustellen, die in keiner Weise hinter dem traditionellen, leitungsgebundenen Telefon zurückstehen.

Was noch?
Ein weiteres Must-Have ist Plug-and-Play. IT-Techniker sollten sich auf keinen Fall die Bürde aufladen, das Equipment für jeden einzelnen Firmenmitarbeiter einzeln zu installieren und zu konfigurieren. Die User sollten in der Lage sein, den Endpunkt der Kommunikationskette selbstständig einzurichten und zu benutzen, allenfalls mit einem Minimum an Einweisung. Ebenso kommt es darauf an, dass die eingesetzten Geräte zuverlässig sind und möglichst keine Wartungsaufwände produzieren.

Zu guter Letzt entscheidet auch das Design über die Bereitschaft der Mitarbeiter, sich für eine UC-Lösung zu begeistern. Die wachsende Verbreitung von IPods und stylishen Handys zeigt, dass Kommunikationstechnik heute nicht nur funktional, sondern auch attraktiv gestaltet sein muss. Ein Headset, das optisch ansprechend ist, sich komfortabel trägt und flexibel anzupassen ist, macht es Mitarbeitern erheblich leichter, auf den UC-Zug aufzuspringen.

Der Endpunkt von UC: Mehr als eine Randüberlegung
Es liegt auf der Hand: Wer die Einrichtung von Unified Communications zum Erfolg führen will, sollte den Mitarbeitern eine Endgeräte-Lösung anbieten, die ihren individuellen Bedürfnissen und Gewohnheiten optimal entspricht. Die erheblichen Vorteile der neuen UC-Umgebung gerade auf den buchstäblich letzten Zentimetern zu verschenken, sollten IT-Verantwortliche in jedem Fall vermeiden.

Flexibilität und Endpunkt-Optionalität ist unverzichtbar, wenn der ROI von UC-Lösungen voll ausgeschöpft werden soll (Reduzierung von Telefonkosten, Telko-Dauern, Reisekosten etc.) Zugleich können sie erheblich dazu beitragen, den Support zu entlasten, indem die entscheidenden Akzeptanz-Hürden in der Mitarbeiterschaft einfach ausgeräumt werden.

Über den Autor: Gunjan Bhow ist Vice President und General Manager of Unified Communications bei Plantronics